Как работает телефонная книга жалоб?

В сфере сервиса обязательным является наличие книги жалоб и предложений. При ее отсутствии в отношении владельца бизнеса может наступить ответственность – штрафы со стороны надзорных органов. Однако задача книги жалоб и предложений не только и не столько в возможности фиксации каких-то нарушений, недочетов, сколько в указании направлений, в которых следует двигаться для улучшения качества работы. Поэтому ответственные организации должны наоборот иметь возможность ознакомления с жалобами и предложениями, т.е. получать обратную связь от клиентов.

Кроме традиционного подшитого журнала с печатью и нумерацией страниц целесообразно вводить и другие виды книги жалоб. Если у клиентов будет возможность оставить жалобу или предложение по телефону, то это будет намного удобнее, чем заполнять бумажную тетрадь (журнал). Поэтому телефонная книга жалоб становится достаточно популярной среди бизнеса в сфере оказания услуг.

Что такое телефонная книга жалоб?

Телефонная книга жалоб – сервис, принимающий обращения и передающий жалобы или предложения от клиентов непосредственно заказчику. Владельцы бизнеса получают все сообщения, оставленные клиентами, и делают соответствующие выводы для последующих мероприятий по улучшению сервиса.

Можно ли задействовать для работы на телефоне собственного отдельного сотрудника? По вполне понятным причинам ответ – нет. Естественным для персонала будет желание утаить все поступающие жалобы, негативные отзывы. В итоге владелец бизнеса ни о чем не догадывается, и с неизменной скоростью теряет действующих клиентов, и практически не может найти новых.

Если заказать услугу в колл-центре, то заказчик получает следующие преимущества:

• Отсутствие какой-либо предвзятости – все жалобы и предложения, положительные и отрицательные отзывы будут зафиксированы и переданы.
• Удобный формат данных – информация от клиентов может передаваться заказчику в текстовом виде или, если ведется запись всех разговоров – в аудио.
• Любой режим работы – номер телефонной книги жалоб может быть доступен клиентам в режиме 24/7/365, т.е. и в нерабочее время, в выходные и праздники.

При обращениях по телефону есть обратная связь с клиентами, а это означает, что операторы в рамках делового общения могут одновременно работать с репутацией компании – банальные извинения за неудобства и приятное телефонное общение с клиентом могут часто привести к разрешению конфликтов, если дело доходит до этого.

Когда нужна услуга телефонной книги жалоб?

Задуматься о телефонной книге жалоб следует, если вы:

• Теряете постоянных клиентов, но не можете понять причину их ухода к конкурентам.
• Не можете быстро найти и привлечь новых клиентов.
• Подозреваете сотрудников в неудовлетворительной работе с клиентами, и хотите узнать причину этого для последующего увольнения или обучения персонала.

Если любой из перечисленных выше вариантов относится к вашему бизнесу, то самое время обратиться в профессиональный колл-центр.